Projet d’audioconférence : 7 Bonnes pratiques

Parmi les projets que j’ai menés ces dernières années, 2 d’entre eux étaient des projets de remplacement d’audioconférence, la 1ère fois pour près de 10 000 comptes organisateurs, la 2nde fois pour environ 20 000.

J’ai rassemblé dans cet article quelques bonnes pratiques qui pourront vous aider si vous devez aborder ce type de projet.

1) L’importance de l’accompagnement au changement

Une charge de travail conséquente dans ce type de projet sera inévitablement celle de l’accompagnement au changement. Bien que théoriquement simple d’usage, il ne faut surtout pas négliger cet aspect.

Dans des organisations complexes, la communication directe de l’équipe projet vers les utilisateurs n’est pas toujours permise. Les conséquences de cette communication indirecte seront inévitablement une perte d’informations et une adoption lente pour beaucoup d’utilisateurs.

Autant que possible il faudra privilégier les canaux de communication directs avec les utilisateurs. Si cela n’est pas possible, on devra fortement impliquer les personnes qui seront relais de communications du projet.

2) Les messages audio

La qualité des messages pré-enregistrés (message d’accueil, messages d’erreur, notifications, …) réclame un soin tout particulier.

Les utilisateurs réguliers du service entendront ces messages de très nombreuses fois. Leur qualité aura un impact très fort sur la perception de la qualité globale du service.

Il est donc important d’utiliser des enregistrements réalisés par un studio professionnel. Il faut compter quelques milliers d’€ du budget pour une personnalisation complète des messages audio de la plate-forme d’audioconférence.

3) La qualité audio

Je recommande d’éviter autant que possible la compression audio. Il faut également être vigilant sur la qualité de service configurée sur le réseau IP si les flux audio pour joindre l’audioconférence empruntent un réseau IP privé.

Je préconise :

  • un encodage en G711 de bout en bout, sans aucun transcoding intermédiaire
  • une gestion de la QoS de bout en bout sur le réseau IP

Je préconise également d’engager le fournisseur contractuellement sur la qualité de service. Il est de bon aloi d’avoir un SLA quant au MoS, avec pénalités en cas de non-respect de l’engagement.

4) La localisation des ponts d’audioconférence

Dans un contexte international avec des utilisateurs sur tous les continents, il est incontournable d’avoir des ponts de conférence répartis sur tous les continents.

Lors du 1Er projet d’audioconférence que j’ai piloté, la solution n’avait initialement des ponts qu’en Europe. Le résultat fut catastrophique pour les utilisateurs sur les autres continents avec une qualité audio très médiocre.

5) L’accès au service

Toujours dans un contexte international, la majorité des utilisateurs souhaitera pouvoir joindre le service à bas coût partout dans le monde. Concrètement il faudra fournir des numéros locaux très peu couteux dans tous les pays où des utilisateurs sont présents.

Certaines zones géographiques peuvent poser des difficultés. En effet dans certaines régions du monde le marché local des télécommunications est morcelé. Ainsi fournir un unique numéro avec une tarification locale pour toute la zone sera parfois impossible. A titre d’exemple on notera l’Australie, pour ce type de pays il faudra prévoir plusieurs numéros régionaux.

6) Le choix des personnes en charge du projet et du futur service

Bien que d’apparence simple (à déployer et à opérer), un service d’audioconférence est un service extrêmement visible par les utilisateurs et souvent considéré comme nécessaire au travail collaboratif.

En effet son usage est quasi quotidien pour une proportion importante d’utilisateurs et le moindre disfonctionnement (dégradation de la qualité audio, déconnexion intempestive, …) conduit à une perturbation immédiate, voire une interruption, d’une ou plusieurs réunions téléphoniques en cours.

On choisira donc de préférence, aussi bien pour la conduite du projet que pour le delivery du service, des profils avec une certaine séniorité et une très forte capacité de réaction en cas d’aléas.

7) La préparation du service

Cette dernière bonne pratique à privilégier peut s’appliquer à tout type de service, pas seulement ceux d’audioconférence. Il s’agit d’impliquer dès le début du projet la ou les personnes qui sera (seront) en charge du delivery du service ensuite.

La dénomination pourra changer selon le fournisseur ou l’organisation : Service Delivery Manager, Service Line Manager, Service Relationship Manager, … La transition du projet vers le « run » du service sera d’autant plus facile que cette implication aura été anticipée et importante tout au long du projet.

 

 

Si vous souhaitez plus de retour d’expérience sur les projets d’audioconférence que j’ai mené, n’hésitez pas à laisser un commentaire ou à me contacter directement (voir ma page contact).

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